PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ABA KOMPUTER SAMARINDA

Tri Widyasari

Abstract


Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence dan kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen ABA Komputer Samarinda, dengan populasi 150 konsumen yang datang di ABA Komputer setiap harinya. Sampel dalam penelitian ini berdasarkan teknik random sampling sebanyak 50% dari jumlah populasi yaitu 75 orang.

Untuk memperoleh data penelitian ini, peneliti menggunakan teknik penelitian lapangan dengan menggunakan kuesioner. Data-data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan persamaan regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh service excellence (X1) dan kualitas jasa (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan diperoleh  persamaan regresi Y = 5,774 + 0,400 X1 + 0,293 X2. Selanjutnya dilakukan uji signifikansi garis regresi menggunakan uji F dan diperoleh Fhitung sebesar 56,783 dan Ftabel sebesar 3,12. Karena Fhitung>Ftabel, maka H0 ditolak. Artinya service excellence dan kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian dengan menggunakan koefisien determinasi yaitu KD = 0,612, maka besar pengaruh service excellence dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 61,2%, sedangkan 38,8% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.


Keywords


service excellence, kualitas jasa, dan kepuasan konsumen

Full Text:

Untitled

References


Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Gerson, R.F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Cetakan kedua. Jakarta: PPM.

Hasibuan, Malayu, 2002. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Kasmir, 2017. Customer Service Excellence. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Kedua Belas. Jakarta: PT. Indeks.

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Purnomo, Hari. 2003. Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Suminar, R., dan Apriliawati, M. 2017. Pelayanan Prima Pada Orang Tua Siswa di Sempoa SIP TC Paramount Summarecon. Jurnal Sekretari Vol. 4 No.2 hal. 9.

Supranto,J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi pertama. Yogyakarta: Andi.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 CENDEKIA : Jurnal Pendidikan dan Pengajaran

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.